El cliente, en el centro de la estrategia empresarial pospandemia

Claves para un enfoque centrado en el cliente

El shock sistémico desatado por el coronavirus no es una crisis cualquiera para la comunidad empresarial. La complejidad y la incertidumbre asociadas a este fenómeno han originado un verdadero punto de inflexión en la escena corporativa, anticipando, sin lugar a duda, que la recuperación económica y sociolaboral no será rápida ni fácil.

Lejos de afectar de igual manera y con la misma intensidad a todos los sectores y áreas de negocio, lo cierto es que la incidencia de la pandemia, sus riesgos, se han dejado sentir con notable fuerza en los modelos operacionales de un sinfín de compañías, en la continuidad de sus actividades.

El mundo ha cambiado. La mentalidad empresarial, su visión, también lo han hecho. Durante todo este periodo, la gran preocupación de los consejos de administración y los equipos directivos, de empresarios y emprendedores, ha girado en torno a dos ejes esenciales: la seguridad de las personas, anteponiendo la salud y su protección por encima de todo; y la propia supervivencia financiera de las organizaciones, tratando de sortear los impactos que se iban encadenando. Resistir y crecer, pero no a cualquier precio.

Mayor foco en el cliente

Con el estallido pandémico, las empresas han tenido que adaptarse en un tiempo récord a una ‘nueva forma’ de hacer negocios, cediendo casi todo el protagonismo al mundo online, a distancia. Reestructurarse e innovar para ‘engancharse’ a la reactivación económica. Paralelamente, la epidemia ha transformado de un modo sustancial la forma en la que las marcas y compañías se relacionan e interactúan con sus clientes, otorgando una mayor relevancia al componente humano, al vínculo emocional.

Esa cercanía, la preocupación por su bienestar y sus necesidades, la comunicación constante y la puesta en marcha de servicios especiales adaptados a una situación tan anómala no pueden convertirse en meros elementos coyunturales. Todo lo contrario. Deben ser factores estructurales de esta nueva normalidad que poco a poco va concretándose. Conocer las inquietudes de la base de clientes y consumidores, priorizar sus intereses, anticiparse, transmitirles confianza y superar sus expectativas serán, más que nunca, fundamentales para preservar su lealtad en el futuro.

En este escenario, maduro, incierto y muy competitivo, las organizaciones pugnan por diferenciarse, por posicionarse a la vanguardia y despuntar. Sabedoras de que ahora el contexto es otro, para muchas de ellas será clave entender su negocio de manera distinta, mostrándose más dinámicas y calibrando su punto de mira hacia un modelo de gestión comercial centrada en el cliente. Un cliente cuyas necesidades y expectativas no tienen por qué ser las mismas de antaño. Tampoco sus experiencias.

Claves para un enfoque customer centric o centrado en el cliente

El tejido empresarial ha tenido que reinventarse casi en tiempo real, acomodando sus sistemas de organización, producción, distribución y relación para conservar a sus clientes y cimentar lazos comerciales que trasciendan el presente. Un propósito que no puede diluirse una vez se supere la pandemia.

La nueva realidad hace que la experiencia del cliente gane enteros como uno de los ejes esenciales de gestión empresarial. Una oportunidad para un gran número de compañías de cara a redefinir su propósito y brindar un servicio más empático, más emocional, accesible y adaptable a sus necesidades cambiantes. Fluido y eficiente, que se traduzca en nuevos productos y prestaciones que ayuden a retener su lealtad mucho después de la emergencia.

A la hora de adecuar la propuesta de valor a la coyuntura actual, será primordial diseñar una estrategia que gravite sobre la experiencia del cliente, situándole en el centro de la actividad corporativa. Esta orientación, generadora de positividad, servirá para reforzar los factores competitivos diferenciales en el seno de las organizaciones.

En el diseño de ese plan de acción -punto de partida para algunas compañías y de continuidad para otras-, escuchar activa y constantemente al cliente, entender sus necesidades y actuar con celeridad, se convertirán en las principales bazas para lograr una ventaja competitiva. Ganarse su confianza ayudará, sin duda, a estrechar vínculos de cara al futuro.

Sobre el terreno, los avances tecnológicos continuarán jugando un papel determinante en el binomio empresa-cliente. Potenciar la innovación y utilizar la tecnología más puntera como una palanca facilitadora del trabajo diario, de comunicación bidireccional y de relación con los clientes contribuirán a consolidar esa interacción, a aprovechar las oportunidades ocultas que puedan surgir. De esta forma, una de las claves radicará en impulsar sinergias entre el factor humano y los últimos desarrollos tecnológicos, capaces de cristalizar en una mejor experiencia del cliente a partir de la simbiosis entre personas, datos y tecnología.

A partir de esa comunión con la que hacer lo digital más humano y viceversa, se pueden ‘construir’ modelos operativos de servicio enfocados al largo plazo, desarrollando nuevas formas de trabajar y colaborar con los clientes más allá del mero impacto -todavía difuso- de esta crisis. Tejer relaciones con un horizonte temporal más dilatado. Fidelizarlos. Una propuesta de valor que, en sintonía con la meta de cuidar a la clientela (a los nuevos y aquellos que son más leales), debe estar alineada con los principios, el propósito y los valores corporativos (honestidad, compromiso, transparencia…).

En algo más de un año, la crisis del coronavirus ha confirmado la importancia capital del factor humano en las relaciones comerciales. Un componente emotivo, emocional, más cercano y tangible que, una vez superado el momento de vulnerabilidad, seguirá estando muy presente en la esfera de los negocios. Hasta el punto de que puede convertirse, más que nunca, en un elemento definitorio en la lealtad de los clientes hacia las marcas, productos y servicios.